甘州融媒讯 近年来，甘州区南街街道西来寺社区以“接诉即办”为牵引，积极探索“12345热线 ＋ 网格化”联动特色服务，瞄准群众核心诉求，按照“全时值守、见单即接、首接首办、先办后议、一管到底”原则，努力在“办”字做文章、“细”字上下功夫，全力将12345政务服务便民热线工作做到群众心坎上，不断探索现代化基层治理新路径。
接诉即办，搭建诉求直通“高速路”。群众诉求点多面广、转办落实耗时较长，西来寺社区精准施策，将辖区划分为8个大网格，覆盖1．3万名群众，240名党员主动参与，“社区吹哨、部门报到”联动机制有效落地，全力打通基层群众诉求“最后一公里”。社区构建高效的“12345”平台返单处理流程：综治办接收诉求后迅速响应，社区工作人员通过实地走访、电话沟通等方式，第一时间调查核实投诉，确保信息真实准确；核实情况后，积极与各方沟通协商，力求达成双方满意的解决方案。问题解决后，持续跟进处理进度，及时向居民反馈，提升居民信任与满意度。该机制实现接诉即办、限时办结，推动热线“降量提质”。
未诉先应，构筑问题预防“防火墙”。为将问题解决在萌芽状态，社区建立未诉先办工作机制。党委班子成员包抓网格，发挥引领作用，将下沉在编干部、社工、在职党员等多方力量纳入网格，组建“1＋1＋N”网格服务团队，形成强大服务合力。服务团队结合日常巡查、专项排查，提前发现网格内的矛盾纠纷、公共安全等问题。网格员在日常走访中，如同敏锐的“眼睛”，仔细搜集问题线索，常态化解答居民诉求。一次，网格员在巡查中发现某栋楼存在飞线充电现象，可能引发安全隐患，立即劝导居民进行整改，将问题消除在萌芽阶段。通过这种方式，社区最大限度地将矛盾纠纷预防在源头、化解在萌芽、解决在基层，营造了和谐稳定的社会环境。
难诉联办，打造问题解决“攻坚队”。针对群众多次反映、部门职能职责交叉的复杂事件，建立“部门＋社区＋网格”联席办理制度。通过召开“协商议事会”，确保各部门力量统筹到位、调度有力，实现事有人办、事能够办、事办得好。社区坚持“始于群众诉求，终于群众满意”的原则，对于一时难以解决的工单，深入走访调查，精准确定问题核心矛盾，制定解决方案并集中处理。涉及多个部门的通过联席会议协调，各部门明确职责，共同推进工作，快速高效的处理问题。
南街街道西来寺社区的“12345 ＋ 网格化”微治理模式，以“小服务”托举“大民生”，为基层社会治理提供了宝贵经验。下一步，南街街道西来寺社区将继续用速度、力度、温度推动12345政务服务便民热线“接诉即办”向“未诉先办”深化转变，做到应办尽办、办就办好，全力实现群众获得感、幸福感不断提升。
