甘州融媒讯 甘州区南街街道充分发挥12345政务服务便民热线“连心桥”“稳定器”“意见箱”作用，经过工作机制创新，街道总结出“三步走，一回头”的新热线工作机制，从源头化解群众可能遇到的急事、难事、烦心事，强力推动问题及时有效解决。用“速度和激情”打通政府与群众之间的“最后一公里”，扎实服务到老百姓心坎里。
第一步，跟踪负责。对于接到的每条12345政务服务便民热线交办单，从领导批示、下派工单、及时回复、专人回访四个环节，有专人跟踪服务，增强居民对街道的信任。第二步，数据预警。针对每件热线交办单，做到底数清、情况明，进行数据综合分析，紧盯群众痛点难点堵点问题，紧扣群众高频咨询事项，及时发现热线运行中的问题，梳理民生热点排行，对民众关注度较高的问题和突发事件做出预判预警。第三步，延伸服务。要求12345政务服务热线交办工作人员秉承为民服务的理念，超出范畴的，为群众提供办理途径，以此达到服务过程满意。
一回头，即每月对12345政务服务热线接件进行工作梳理和总结，对政务服务热线交办工作进行集中分析，汇总工作经验和成效，梳理了当前存在的问题，对下一步工作部署进行了点评。同时利用知识库平台信息，解答群众疑问、消除群众误解、缓和群众情绪。
今年以来，南街街道通过“三步走，一回头”的新热线工作机制，密切关注群众反映的难点、痛点、堵点问题，细化工作流程，提升办结实效，及时为民解忧。群众通过12345政务服务热线反映诉求的数量明显增加，1-11月热线共签收办理工单225件，都及时高效地进行办结成为了居民贴心服务小助理。（南街街道便民服务中心）
